Que se passe-t-il lorsque votre plateforme de visioconférence ne fonctionne plus ?

L'année dernière à la même époque, l'idée que la plupart des gens se faisaient d'une réunion vidéo désastreuse était une situation en fait assez anodine : celle d'un enfant affamé ou d'un chien curieux qui s'approchait de l'écran. Mais alors que la visioconférence s'est imposée comme le canal par défaut pour les réunions, les dysfonctionnements techniques ne sont pas à négliger.

juillet 1, 2021

La pression du temps

Alors que le monde revient à une situation plus ou moins normale, l’attitude du « nous sommes tous dans le même bateau » laisse place à une attente de professionnalisme, estime Emma, directrice de compte dans un groupe de publicité international.

« Nous étions en train de présenter une campagne à un nouveau client très important, et de nombreuses personnes de différents pays y participaient par vidéo », raconte Emma. « Pour diverses raisons, la relation client/agence avait connu un début difficile, nous savions donc que nous devions vraiment les épater. Environ dix minutes après le début de l’appel, juste après les présentations, la réunion a été interrompue. Nous avons d’abord pensé qu’il s’agissait d’un problème d’Internet, puis nous nous sommes rendu compte qu’aucun de nous, au Royaume-Uni, ne pouvait se connecter à la réunion, alors que les clients américains étaient toujours en ligne et se demandaient ce qui se passait. »

« Après quelques appels frénétiques au service informatique, ils nous ont dit que le problème venait de la plateforme de réunion elle-même et qu’ils ne savaient pas combien de temps elle serait hors service. Le client s’est montré compréhensif, jusqu’à un certain point, mais il a tout de même fallu au moins une semaine pour réunir tout le monde et organiser à nouveau la réunion. Cette situation a fini par ajouter beaucoup de pression à l’agence pour livrer la campagne dans un délai très serré. »

Retard dans les revenus

Pour Jenny, conseillère juridique, qui est souvent la personne clé dans les réunions au sein de son entreprise de logistique, la fréquence croissante des pannes de réunions vidéo est frustrante et représente une perte de temps pour tout le monde.

« Si moi ou un membre de mon équipe ne pouvons pas participer à un appel parce que le service ne fonctionne pas, il est impossible de poursuivre l’appel, ce qui signifie que de nombreuses personnes doivent reporter la réunion, que les gens perdent leur temps et, surtout, qu’une question essentielle reste sans réponse. Nous avons dû retarder l’intégration d’un gros client dans le passé. Certaines conditions générales de dernière minute ont dû être réglées par e-mail, ce qui prend beaucoup plus de temps que de réunir tout le monde en visioconférence. »

Expérience client

Pour Nick, directeur du marketing, ne pas pouvoir participer à une vidéoconférence pourrait devenir l’équivalent virtuel de ne pas se présenter au bureau d’un client pour une réunion en face à face. Et inversement, la possibilité de contourner les problèmes techniques et de recourir rapidement à d’autres services – l’équivalent du « restez calme et continuez » de la visioconférence – pourrait devenir un avantage concurrentiel. « Les affaires sont pleines de risques », déclare Nick, « l’important est de savoir comment les gérer pour que les conséquences soient minimes ou nulles pour vous et vos clients. Si je travaillais avec un fournisseur dont la visioconférence était constamment peu fiable, je commencerais à demander ce qu’il fait pour y remédier ».

La messagerie, les réunions et les appels StarLeaf sont les plus fiables du secteur, avec un accord de niveau de service de 99,999 %. Il s’agit donc de votre meilleure assurance contre les pannes des plateformes de réunion vidéo.

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