Que se passe-t-il si votre plateforme de vidéoconférence tombe en panne ?

Au plus fort de la pandémie de coronavirus, la vidéoconférence est rapidement devenue indispensable, et la disponibilité de la vidéo est devenue plus importante que jamais. Comme l’a dit un utilisateur des réseaux sociaux en mai 2020, « Zoom est en panne. L’apocalypse est bien réelle. »

juillet 15, 2021

Les méthodes de travail hybrides et flexibles devenant la norme, la vidéo reste cruciale. Une panne pour votre entreprise n’est pas forcément synonyme d’« apocalypse », mais elle peut rendre l’activité extrêmement difficile en raison des pertes de revenus, de la frustration de vos clients et de vos employés, voire de l’atteinte à votre réputation et à la relation avec vos clients.

Pour de nombreux secteurs d’activité, il est impossible de se contenter de passer au téléphone en cas de panne. Voici quelques exemples des répercussions possibles d’une panne de la vidéoconférence.

Perte de revenus et atteinte à la réputation dans les réunions clients à grand enjeu

Pour des organisations telles que les cabinets d’avocats et les sociétés de conseil qui facturent à l’heure et dépendent fortement du maintien d’une bonne réputation et de la confiance de leurs clients, l’arrêt brutal d’une vidéoconférence à grand enjeu peut s’avérer très coûteux. Aux États-Unis, les honoraires moyens d’un avocat s’élèvent à 225 dollars, si bien que même de brèves pannes de service entraînent rapidement une perte de revenus.

Lorsqu’il s’agit de grandes sociétés de conseil, les coûts potentiels peuvent devenir démesurés. De nombreux consultants facturant des centaines de dollars de l’heure, imaginez le coût d’une panne, même brève, pour des entreprises telles que les quatre grands cabinets de conseil, qui emploient des centaines de milliers de personnes sur des marchés clés comme l’Europe et l’Amérique du Nord.

En outre, la relation client et la réputation de l’entreprise risquent d’être compromises. Être réputé pour sa fiabilité — « le cabinet dont les réunions n’échouent jamais » — peut constituer un réel avantage concurrentiel et permettre de remporter davantage de contrats tout en assurant la fidélité des clients existants.

Cours manqués pour élèves en distanciel

En août 2020, une panne de l’un des principaux fournisseurs de vidéoconférence a semé le chaos parmi les élèves et étudiants en distanciel aux États-Unis. Dans l’incapacité de passer à la téléphonie pour les grands groupes, de nombreux enseignants se sont résignés à ce constat : impossible de faire leur travail. Pour les écoles situées dans des quartiers populaires, il n’était pas possible de continuer le cours une fois la panne terminée, car de nombreux élèves avaient des responsabilités familiales ou professionnelles, ou partageaient un appareil avec leurs frères et sœurs et leurs parents. Les cours devaient avoir lieu à l’heure prévue, et la panne a ainsi privé de nombreux élèves américains de leur apprentissage scolaire. Les grands établissements éducatifs ont également fait face à l’ampleur des cours manqués : l’université de l’Iowa, par exemple, avait prévu 1 395 réunions qui n’ont pas pu avoir lieu pendant la panne.

Préjudice social lié aux événements publics manqués

Pendant la pandémie, de nombreuses institutions publiques se sont tournées vers la vidéo pour communiquer avec les gens à distance, et c’était si pratique que cette solution va probablement être poursuivie à l’avenir. Mais une panne vidéo entraîne de sérieux problèmes. À l’instar des enseignants, les institutions publiques, religieuses et caritatives ne peuvent pas décrocher leur téléphone et appeler des centaines ou milliers de participants à distance. Dans de tels cas, une panne vidéo équivaut à empêcher le public d’assister à des rassemblements, des réunions et des annonces. Comme l’a déclaré le révérend Simon Hervey, un vicaire du Royaume-Uni qui a diffusé les offices religieux aux paroissiens pendant la pandémie, « imaginez que les serrures des portes des églises du pays se bloquent simultanément un dimanche matin ». Pour lui, la panne équivalait à la fermeture de son église.

Avoir un plan

En fin de compte, les démarches des plateformes de vidéoconférence face aux pannes imprévues varient selon les secteurs d’activité et les entreprises. Ce qui importe, c’est que vous disposiez d’un plan adapté à votre organisation et que vous communiquiez clairement avec vos collaborateurs à ce sujet. Cela signifie qu’en cas de panne, vous pouvez passer en douceur à votre solution de rechange sans perdre de temps ni la dynamique. Vous protégerez vos revenus, garderez vos clients satisfaits et veillerez à ce que vos employés restent concentrés.

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